Frontoffice: het eerste aanspreekpunt bij schade
Donja’s werkdag begint steevast met het doornemen van de mailboxen. Daarna verdeelt ze de binnengekomen schademeldingen onder haar collega’s, fungeert ze als vraagbaak en leidt ze nieuwe medewerkers op.
“Ik probeer de kwaliteit van onze dienstverlening continu te verbeteren. En als het ergens druk is, spring ik bij. Ik ben echt een vliegende keep.”
Schades snel en zorgvuldig behandeld
Het frontoffice-team verwerkt de reguliere, niet-spoedeisende schades. Denk aan verkeersschades door bijzondere verrichtingen zoals achteruitrijden of uitzwenken. De meldingen komen binnen via Mijn TVM, Bumper, e-mail of telefoon en worden geregistreerd en beoordeeld.
“We zorgen dat de schade snel en zorgvuldig wordt behandeld, zodat onze klanten weer door kunnen.”
Hoe werkt schadeafhandeling bij TVM?
Bij TVM staat snelheid én zorgvuldigheid centraal. Zodra een schade wordt gemeld, zorgt het frontoffice dat het dossier wordt opgestart en als mogelijk direct afgewikkeld. Mocht dit niet lukken neemt de backoffice het over voor de verdere afhandeling. Die korte lijnen en duidelijke afspraken zorgen ervoor dat klanten altijd weten waar ze aan toe zijn.
TVM assistance: directe hulp bij calamiteiten
Naast de frontoffice is Donja ook betrokken bij TVM assistance, het team dat in actie komt bij spoedeisende schadegevallen. “Dat zijn de meldingen waarbij direct actie nodig is. Denk aan een combinatie die op zijn kant ligt, olielekkage of een chauffeur die in het buitenland in het ziekenhuis belandt.”
TVM assistance is gespecialiseerd in het snel en effectief coördineren van hulp bij calamiteiten. De meldingen komen meestal telefonisch binnen. Het team brengt razendsnel in kaart wat er aan de hand is en schakelt met de juiste partijen, zoals bergingsbedrijven, milieudiensten of medische hulpverleners.
“We zorgen ervoor dat de situatie onder controle komt en dat de klant zo snel mogelijk weer verder kan”
"Voor mij is dit een indrukwekkend voorbeeld: “Een chauffeur werd onwel op de snelweg en belde zelf nog met TVM assistance. Eén collega hield hem aan de lijn, terwijl een ander de berger inschakelde. Die vond de chauffeur en bracht hem naar het ziekenhuis. De lading werd alsnog afgeleverd. Dat is waar TVM assistance voor staat: snel handelen, goed coördineren en de klant volledig ontzorgen.”
Een team met een missie
Donja werkt in een team van twintig medewerkers: een manager, vier voertuigexperts, twee administratieve krachten en dertien frontoffice-medewerkers, waarvan zes ook assistance diensten draaien. “We zijn heel divers, maar hebben één ding gemeen: we willen onze klanten zo goed mogelijk helpen. Empathie en snel schakelen zijn daarbij essentieel.” De samenwerking met andere schadeteams verloopt soepel. “Wij starten de dossiers op en handelen het af, de backoffice pakt ze verder op als het niet direct afgehandeld kan worden. We stemmen onderling goed af.”
Het verschil maken voor transportondernemers
Wat TVM onderscheidt van andere verzekeraars? Volgens Donja zijn dat de korte lijnen en de specialistische kennis.
“Bij ons krijg je direct iemand aan de lijn, zonder keuzemenu’s. En we weten waar we over praten. We zijn dé specialist in transportverzekeringen.”
Klanten merken dat ook. “We denken mee over hoe ze hun werk zo snel mogelijk kunnen hervatten. Zeker voor eigen rijders met één voertuig is dat cruciaal. En ook de tegenpartij kan bij ons terecht met vragen. Dat ontzorgt onze klant.”
