Picnic: melkboer in een modern jasje

Amsterdam - In de hub aan de Van Marwijk Kooystraat in Amsterdam­-Oost zoeven de elektrische boodschappenautootjes van Picnic aan het eind van deze mid­dag bijna geruisloos de poort in en uit. De grootste online supermarkt van Nederland groeit in hoog tempo door, helemaal in coronatijd. “We hebben de melkboer van vroeger nieuw leven ingeblazen.”

Het geheim achter het succes van Picnic zit ‘m vooral in de eenvoud, vertelt Eduard Posthumus Meyjes in het kantoorgebouw van Picnic. Hij is sinds vier jaar werkzaam bij de online boodschappendienst en verantwoordelijk voor de distributie over de Last Mile. “Eigenlijk komt het erop neer dat we in de kern alles zo simpel mogelijk hebben gemaakt. Het voordeel hiervan is dat je het ook simpel kunt houden als je moet opschalen.”

De dagelijkse operatie is even simpel als efficiënt. Klanten kunnen ’s avonds tot 22.00 uur hun boodschappen voor de volgende dag bestellen. In zogenoemde Fullfillment Centers worden de mandjes ingepakt en vervolgens naar een van de 41 hubs in het land vervoerd. Daar worden de mandjes overgezet in de boodschappenautootjes van Picnic, waarmee de bezorgers (runners in Picnic-jargon) langs de klanten gaan.

Toen Posthumus Meyjes in 2017 in dienst trad bij Picnic – pas twee jaar na de oprichting - had het bedrijf vijf hubs en bestond de vloot uit zo’n honderd elektrische voertuigen. Inmiddels rijden er bijna 1500 auto’s van Picnic door het land. Daarnaast is men actief in Duitsland, met name in Nordrhein-Westfalen, en heeft men ook andere landen, waaronder Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk, nadrukkelijk in het vizier.

“Picnic is begonnen met een pilot in Amersfoort, waar we een test deden met vier karretjes. De pilot explodeerde toen Michiel Muller, een van de oprichters, er ’s avonds bij Jinek over vertelde en er aanvragen binnenkwamen vanuit het hele land. Maar de jaren ervoor hebben we zorgvuldig onderzoek gedaan naar de vraag hoe we de supplychain van een online e-commerceplatform opnieuw konden uitvinden. En dat hebben we gedaan, feitelijk zijn we gaan tekenen op een wit vel papier.”

TVM RICHT ZICH OOK OP LAST MILE-VERVOER

Om optimaal in te spelen op de veranderende markt en op de veranderende behoefte van klanten gaat TVM verzekeringen zich voortaan nadrukkelijk ook richten op zogenoemd ‘Last Mile­vervoer’. Last Mile wordt door veel merken inmiddels gezien als een manier om zich te onderscheiden van andere, meer traditionele spelers in de markt.

TVM biedt ook voor het Last Mile­vervoer goede verze­keringsoplossingen en werkt daarbij graag samen met partijen die vernieuwing brengen op het gebied van veiligheid en het terugdringen van schades in de Last Mile. Om die reden is TVM verheugd dat online super­markt Picnic voor TVM heeft gekozen.

Ronald Kuipers, commercieel directeur TVM Nederland: ,,De keuze om ons ook nadrukkelijk te gaan richten op Last Mile­vervoer zien we als een logische en kleine stap. Feitelijk is het een verlengstuk van wat we al doen, namelijk het verzekeren van transport over weg en water. Fijnmazige distributie is daar een belangrijk onderdeel van en vraagt om specifieke verzekeringsop­lossingen. TVM heeft op dat vlak de kennis en ervaring om onze klanten maximaal te ontzorgen.”

Jullie noemen jezelf een moderne melkboer. Leg eens uit. 

“Online-shopping is niet nieuw. Het gebeurde al langer met schoenen, elektronica en andere waren, maar met verse boodschappen waren mensen terughoudend vanwege drie redenen: ze wilden niet voor bezorging betalen, ze wilden niet uren thuis moeten zijn voor de levering en ze vonden online boodschappen doen erg lastig. Want een supermarkt heeft een enorm assortiment en hoe krijg je dat overzichtelijk in een app. Deze drie uitdagingen zijn geïdentificeerd. Om tot een goede propositie te komen hebben we bij Picnic vervolgens gekeken naar de vraag hoe we het proces heel efficiënt konden inrichten. Want alleen dan kun je beloven dat je op tijd komt en dat het gratis is. En het antwoord op deze vraag is feitelijk de moderne versie van het melkboer-rondje. We rijden een keer per dag door de wijk en daar kan je als klant gebruik van maken of niet. En als het tijdstip niet past, past een ander tijdstip op een andere dag bijna zeker wel.”

“Een van de grootste krachten van de melkboer of de SRV-man was het persoonlijke contact. Een van de oprichters, Joris Beckers, heeft vele rondjes meegereden met een SRV-man en hem ook gevraagd naar zijn geheim. De chauffeur liet hem als antwoord zijn sleutelbos zien. Mensen gaven hem gewoon de sleutel van de achterdeur, zodat hij de boodschappen in de keuken kon zetten. Oftewel, ze vertrouwden hem. Dat aspect komt terug in onze propositie. We hebben een vast rondje, een vriendelijke bezorger met persoonlijk contact en zorgen voor een goede beleving. Ik wil onze concullega’s niet afvallen, maar er zit iets in onze wereld dat het alsmaar sneller moet. Tegenwoordig worden pakketjes bijna naar binnen gegooid. Wij zijn ervan overtuigd dat het niet nodig is om het op zo’n manier te doen. Het kan nog steeds efficiënt én met een glimlach.”

Hoe belangrijk is duurzaamheid in jullie propositie?

“We bieden een boodschappenservice die duurzaam, veilig en klantvriendelijk is. We zijn een modern bedrijf zonder posters aan de muur met onze missie en visie, maar dat duurzame karakter zit in ons DNA. We hebben het geluk gehad dat we met een wit vel papier konden beginnen. Duurzaamheid past heel erg in deze tijd, dus is het ook bijna als een vanzelfsprekendheid opgenomen in ons model. Het bezorgen van boodschappen met een elektrisch karretje dat efficiënte rondjes rijdt, is het toppunt van duurzaamheid. Voor onze klanten is duurzaamheid ook belangrijk, maar niet altijd doorslaggevend. Als je kijkt naar onze propositie, bezorgen we boodschappen voor de laagste prijs gratis thuis. En daarop selecteren mensen, waarbij ze het fijn vinden dat we het ook nog eens op duurzame wijze doen.”

“We maken ook bewuste keuzes ook in ons assortiment en steeds meer in verpakkingen. Een concreet voorbeeld? We kennen allemaal de aluminium plastic chipszakken. Daar zit heel veel lucht in, omdat het op een schap moet staan en de aandacht moet trekken. Maar het is efficiënt noch duurzaam. Vrachtwagens die het vervoeren, vervoeren heel veel lucht. Wij zoeken naar alternatieve oplossingen. Als iemand chips selecteert in onze app en wij bezorgen het thuis zonder de gebakken lucht in de zakken, dan hebben wij er iets aan, maar de consument en de maatschappij ook. Het mooie is dat duurzaamheid en efficiency doorgaans hand in hand gaan. We zijn onlangs gestart met een eigen Picnic-huismerk, waardoor we veel meer met verpakking kunnen gaan spelen.”

Over duurzaamheid gesproken. Jullie volledige wagenpark is elektrisch. Ook daarmee onderscheidt Picnic zich van andere partijen.

“Dat klopt. We hebben nu bijna 1500 elektrische voertuigen. Zij vormen een slim onderdeel van hoe we ons netwerk hebben ingericht. We hebben het voertuig zelf ontworpen om efficiënt mee te kunnen bezorgen. Zo zijn de kratten via een zeiltje vanaf de zijkant benaderbaar. Dat scheelt seconden per bezorging. Daarnaast is de auto klein, wendbaar en smal, waardoor je makkelijk kunt inparkeren of even aan de kant van de straat kunt staan zonder overig verkeer te hinderen. Op deze wijze proberen we bij te dragen aan veilige en duurzame stadslogistiek en goede doorstroom van het verkeer.

Hoe belangrijk is de rol van data in jullie bedrijfsvoering?

“Bij ons is het credo dat we besluiten nemen op basis van data. We zijn in essentie meer een databedrijf dan een logistieke dienstverlener. We zijn toevallig met boodschappen begonnen en past goed, maar had ook iets anders kunnen zijn. Data is ontzettend belangrijk voor ons. We meten heel veel. En we hebben heel veel techtalenten in huis die de data kunnen interpreteren en ons model daarmee elke dag verder kunnen verbeteren.”

“Als het gaat over het bezorgen van de boodschappen: We gebruiken data om vooraf een goede inschatting te kunnen maken hoe lang iedere melkronde zal duren. Zo proberen we vooraf een goede inschatting te maken hoe de verkeerssituatie zal zijn. De inzet van data zorgt ervoor dat we in 98 procent van de gevallen kunnen bezorgen binnen het afgesproken tijdvenster van twintig minuten. Daar ben ik wel trots op.”

Een tijdvenster van twintig minuten, brengt dat geen druk met zich mee voor de bezorgers?

“Haast en druk ontstaan als je slecht plant of het niet goed regelt. We onderzoeken hoe onze mensen het tijdvenster ervaren. Zij voelen die druk niet. En als ze die druk wel voelen, dan is dat onze fout. Dan hebben wij verkeerd gepland. Het voordeel is wel dat onze software de bezorger niet laat haasten. We laten wel zien hoe de leveringen lopen, want iemand wil weten wat er van hem of haar verwacht wordt, maar het komt niet prominent in het scherm. Wat we wel signaleren is als iemand te hard door de bocht gaat. De bestuurder krijgt dan meteen een geluidssignaal. Veiligheid staat bij ons meer op de voorgrond dan op tijd zijn.”

“Ieder voertuig heeft ook een virtuele Driving Coach aan boord met als doel om de bezorger steeds veiliger te laten rijden. De Driving Coach geeft tijdens een rit waarschuwingen en feedback. En vanzelfsprekend wordt alles gemeten. De bezorger krijgt aan het eind van zijn rit een score tussen 0 en 100. Dit initiatief spreekt aan bij de jonge generatie bezorgers. Zij delen hun scores met elkaar.”

“Aan de scores hebben we een collectief beloningssysteem gekoppeld. Als hub-team kun je geld verdienen door veilig te rijden. Als de hele hub een bepaalde score haalt, krijgen ze een beloning, waarmee ze met z’n allen een keer een avondje uit eten zouden kunnen of bijvoorbeeld een pingpongtafel kunnen aanschaffen. Deze opzet bevordert het saamhorigheidsgevoel binnen de teams en draagt bij aan de veiligheidscultuur binnen ons bedrijf. Aan die cultuur hebben we hard moeten werken. We hebben nu circa 2200 runners, voor het grootste deel twintigers. Voor hen is veiligheid geen sexy onderwerp. Met gamification hebben we geprobeerd het leuk te maken. Dat werkt.”

Kun je iets zeggen over de impact van corona op jullie als online boodschappendienst?

“Corona was en is niet alleen voor iedereen in de operatie, maar ook voor onze software engineers een enorme uitdaging. Zo moest er nieuwe software gemaakt worden op basis van de beperkende maatregelen van de overheid. Bijvoorbeeld dat klanten bij wie voor 20.00 uur de boodschappen worden bezorgd nog wel alcohol geleverd krijgen, maar klanten erna niet.”

“Maar ook de vraag is natuurlijk verder geëxplodeerd. De markt van online boodschappen doen is een groeimarkt. Dat was het al, maar corona heeft dat proces versneld. De vraag is momenteel groter dan de capaciteit die we hebben. We werken er hard aan om onze capaciteit te vergroten. Zo komt er op korte termijn versneld een extra Fullfillment Center in Berkel en Rodenrijs bij van 20.000 m2.”

Wat is jullie ambitie voor de rest van dit jaar?

“We hebben momenteel een dekkingsgraad van meer dan vijftig procent van de Nederlandse huishoudens. Dat percentage willen we verder omhoog brengen. En onze ambitie op het gebied van veiligheid is en blijft vooral dat iedereen weer veilig thuiskomt. Want, in the end: als bezorger bezorg je ‘slechts’ boodschappen.”