Door diverse oorzaken, zoals complexere voertuigen, hogere uurlonen en de inflatiegolf, vallen de herstelkosten bij schade vaker hoger uit dan klanten hadden voorzien. TVM zet met haar externe partners, onder wie schade-experts, nadrukkelijk in op schadelastbeheersing.
Jozua Hollander, manager schade materieel bij TVM, krijgt het vrijwel dagelijks te horen van klanten. “Wat zijn de herstelkosten voor reparatie ontzettend hoog!” Jozua: “Het klopt dat de kosten toenemen. Zoals alles in het leven duurder wordt, vallen schadebedragen ook veelal hoger uit. We zitten middenin een inflatiegolf, de kosten voor reparaties en vervanging zijn tegenwoordig hartstikke hoog en het uurloon van monteurs is flink omhoog gegaan. Het zijn uitdagende tijden in de wereld van schadeherstel en daar hebben we met z’n allen mee te dealen. Vanuit TVM doen we er het maximale aan om de schadelast beheersbaar te houden.”
Om meer inzicht te geven in de werkwijze van TVM doet Jozua zijn verhaal samen met Teo Boer van het bedrijf Socotec dat namens TVM veel schade-expertise uitvoert. “Bij Socotec Claims & Advisory B.V. ben ik onder meer verantwoordelijk voor al onze experts die schades beoordelen en zelf voer ik ook regelmatig expertises uit.”
Socotec is samen met het expertisebureau CED een belangrijke externe partner voor TVM bij het beoordelen van schades. “Wij zijn de ogen en oren van onze opdrachtgever”, licht Teo toe. “Kort gezegd draait het werk van experts om één ding: de schade naar recht en redelijkheid regelen.”
Jozua: “We willen altijd recht doen aan de situatie zoals die er ligt. Schade is schade en geen schade is geen schade. Het verhaal richting onze gedupeerden moet altijd glashelder zijn, waardoor direct duidelijk is waarom iets wel of niet voor vergoeding in aanmerking komt. TVM is niet op aarde om schades af te wijzen.
Wij zijn een coöperatie en vanuit dat oogpunt willen wij onze klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. Dat doen we op een eerlijke transparante manier.”
TVM beschikt over een interne expertisedienst met vier medewerkers. Overzichtelijke schades worden vanaf kantoor afgehandeld, vertelt Jozua. “Dat doen we vooral vanuit snelheid-, kosten- en schadelastperspectief, we willen de premie voor de klant zo laag mogelijk houden. Bij complexe schades schakelen we bijvoorbeeld Socotec of CED in waarna dus een externe expert de schadevaststelling voor zijn rekening neemt. Bij schade aan een elektrische vrachtwagen gaat een medewerker van de TVM expertisedienst altijd zelf naar de betreffende locatie omdat we op dit gebied zelf verder expertise willen opbouwen.”
Bij forse schades schakelt TVM altijd een van de externe partners in. Als een expert van Socotec wordt opgeroepen is deze binnen 24 uur tot 48 uur ter plaatse in de werkplaats. “Snelheid is ontzettend belangrijk”, stelt Teo. “Dat is niet alleen voor de verzekerde van groot belang, zodat die snel weer de weg op kan, maar ook voor het in toom houden van de schadelast.” Jozua: “Schadelastbeheersing is altijd key. Onze medewerkers werken nauw samen met de experts, wij houden de experts scherp en andersom is dat ook het geval.”
Wanneer Teo een schade gaat inspecteren, hangt altijd de vraag boven de markt: Hoe kunnen we de schade het meest economisch verantwoord herstellen? Kan het met gebruikte onderdelen of zijn nieuwe onderdelen vereist? Boer: “Wij voeren expertises uit waarbij we sturend optreden om de schadelast te beperken. We willen vooral inzetten op duurzaam schadeherstel, waarbij iets repareren vaak veel goedkoper is dan iets te vervangen. Het gaat er om dat het voertuig wordt teruggebracht in de vermogenspositie van voor het ongeval. Als er bijvoorbeeld een zijwand van de vrachtwagencabine of oplegger beschadigd is, kan een reparateur denken: ik zet er een nieuwe in, dat is zo gebeurd en daar zit een mooie marge op. Maar als expert is het dan mijn rol om te zeggen dat de zijwand beter gerepareerd kan worden; dat is veel gunstiger in prijs en de vrachtwagen wordt er niet minder van."
"Hierin zit een belangrijke sleutel in het terugdringen van de kosten: herstellen in plaats van vervangen.”
Bijkomend probleem is het nijpende personeelstekort in de reparatiewereld. Jozua: “Een nieuwe deur erin hangen is sneller gepiept dan zes uur lang een deur uitdeuken waar een heel andere rekening uit voortvloeit. Ik denk dat we als gehele branche – zowel de transporteur, reparateur als verzekeraar – hier nadrukkelijker naar moeten kijken om ervoor te zorgen dat de schadelast zo laag mogelijk blijft. De rol van de schade-expert is hierbij van groot belang. Zij zijn de ogen en oren in het werkveld.”
Een misvatting is dat de schade hoger uitvalt als er een expert wordt ingeschakeld. Teo: “Uit landelijke cijfers blijkt dat door de inzet van schade-experts twintig procent wordt bespaard op de eerste offerte. Het heeft dus wel degelijk zin om een expert in te schakelen.”
Jozua en Teo zien de afgelopen jaren de complexiteit van schades toenemen door toenemende complexiteit van voertuigen. “Kijk, vroeger was een bumper een bumper”, zegt Jozua. “Maar tegenwoordig zitten er allerlei sensoren in. Ook zijn steeds meer vrachtwagens uitgerust met camera- en radarsystemen en zijn onderdelen steeds meer met elkaar verbonden. Het hele landschap is veranderd omdat er veel meer techniek in zit. Als er een klein onderdeel in de elektronica kapot is en vervangen moet worden, kan het hard gaan met de kosten.”
De schadelast is de afgelopen jaren dan wel flink toegenomen, dat geldt niet zonder meer voor de frequentie van alle type schaden. “Mede dankzij de nieuwe technieken, zoals rijhulpsystemen, zien we de hoeveelheid schades afnemen”, stelt Jozua. “Er zijn tegenwoordig bijvoorbeeld veel minder kop-staartbotsingen. Maar als het mis gaat op de weg, is de schadelast wel aanzienlijk hoger dan enkele jaren geleden."
"Daarom zet TVM fors in op preventie.”
Teo verwacht dat er op termijn wel een kentering komt met betrekking tot hoge schades. “Wat op dit moment duur en complex is, hoeft niet te betekenen dat dat in de toekomst ook het geval zal zijn. Als het percentage elektrische voertuigen toeneemt, verwacht ik dat de prijs van losse onderdelen daalt en dat de reparatiekosten fors minder zullen worden. Het is heel belangrijk om de marktontwikkelingen goed te blijven volgen.”
“We zijn een coöperatieve verzekeraar en dat betekent dat we alles met elkaar moeten bedruipen. De schadelast moeten we echt in grip houden om ervoor te zorgen dat de premies betaalbaar blijven”, stelt Jozua. “Wat schade is, is schade. Wat geen schade is, wensen wij ook niet te betalen en daar zitten we heel strak op. We verwachten ook van onze partners dat ze daarin meegaan en dat we met elkaar een eerlijke dialoog voeren, zowel voor de schade van onze klanten als die van de tegenpartij.”