Klanttevredenheids­onderzoek

Hoe denkt u als klant over ons? Hoe ervaart u onze bereikbaarheid, onze service en onze schadeafhandeling? TVM wil graag weten wat u van ons vindt.

Hoe denkt u over ons? Hoe ervaart u onze bereikbaarheid, onze service en onze schadeafhandeling? TVM wil graag weten wat u van ons vindt, omdat we met die kennis u zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn. Daarom doen wij regelmatig onderzoek.  In april en mei 2017 vindt weer een klanttevredenheidsonderzoek plaats, steekproefsgewijs, onder klanten van TVM verzekeringen, uitgevoerd door onderzoeksbureau Markteffect uit Eindhoven. Ook u kunt mogelijk worden gebeld om een aantal vragen te beantwoorden over uw ervaringen met TVM. Alvast hartelijk dank voor uw medewerking.

1. Klanttevredenheidsonderzoek 2015/2016

Ook eind 2015 / begin 2016 hebben we onderzoek gedaan onder de verschillende klantgroepen van TVM. Onze directe klanten (de leden), de tussenpersonen waar we voor werken en de particuliere klanten die bij TVM verzekerd zijn. In de bijgaande drie rapportages leest u meer hierover.

2. Het merendeel van onze klanten beoordeelt TVM zeer positief

Over het algemeen is de klanttevredenheid zeer positief beoordeeld. Bij de directe relaties is dit een 7,8 op een schaal van 1 tot 10. Onze tussenpersonen geven een 7,6. Onze particuliere relaties waarderen TVM met een 8,2. Het cijfer geeft aan dat klanten de klanttevredenheid hoog beoordelen. Ook de vraag of u ons aanbeveelt bij familie en vrienden (de Net Promotor Score) is bovengemiddeld hoog.

Voor meer informatie over het onderzoek en de beoordelingen, kunt u de bijlagen onderaan deze pagina downloaden. Ook vindt u daar het overzicht met vervolgacties.

3. Verbetervoorstellen

3.1 De directe klanten (rapportcijfer 7,9 / NPS 19%)
De directe klanten zijn de zakelijke relaties die rechtstreeks, zonder tussenkomst van tussenpersonen, worden bediend.

De meeste zakelijke klanten hebben bij TVM positieve associaties. Meest genoemde associaties zijn transportspecialist, transport en schaatsen. Men is onder meer tevreden vanwege de prijs/kwaliteit verhouding, het feit dat TVM een specialist is in de transportbranche en de klant centraal stelt. Waarden die erg belangrijk zijn voor klanten zijn enerzijds rationeel van aard (prijs, dekking, alles onder één dak, specialistische kennis/deskundigheid) en anderzijds emotioneel van aard (vertrouwen, goed gevoel, persoonlijk en actieve houding van TVM).

Als het gaat om de keuze van verzekeraar zijn de belangrijkste selectiecriteria de manier waarop de schade wordt afgehandeld, kennis (specialist), het vertrouwen, de kwaliteit van dienstverlening en de prijs.

Verbeterpunten die worden genoemd omtrent de dienstverlening zijn het persoonlijk contact verbeteren, meer toelichting geven bij wijzigingen in premie en voorwaarden, de afhandeling en aanbod van contracten, klanten nog meer betrekken bij de ontwikkelingen en onderzoeken van TVM, en ‘Mijn TVM’ doorontwikkelen.

3.2 De tussenpersonen (rapportcijfer 7,6 / NPS 4%)
Een tussenpersoon is een verzekeringsagent, makelaar in assurantiën, intermediair of financieel adviseur die zich richt op het aanbieden van financiële diensten, zoals verzekeringen. De tussenpersoon bemiddelt doorgaans tussen de aanbieder en vrager.

Alle tussenpersonen hebben positieve associaties bij TVM: (transport)verzekering, goed gevoel bij reclame achterop de vrachtwagen, vertrouwen/betrouwbaar en enige specialist in transport worden genoemd.

Tussenpersonen zien graag dat TVM frequenter contact met hen zoekt. Richting hun klanten raden zij TVM aan vanwege de snelheid en het feit dat TVM een specialist in transport is. Vrijwel alle tussenpersonen zijn op de hoogte van de initiatieven van TVM rondom transportveiligheid. Men staat hier ook (zeer) positief tegenover.

3.3 De particuliere klanten (rapportcijfer 8,2 / NPS 36%)
Een particuliere klant is een persoon die niet als bedrijf of overheid is georganiseerd.

Op één particulier na hebben alle klanten positieve associaties bij TVM. Meest genoemde associaties zijn: transportverzekering, (all-in) verzekeringsmaatschappij en sponsor in het schaatsen. Gemiddeld beoordelen particulieren TVM met een 8. Met name het feit dat TVM to the point is, vertrouwd is, altijd snel met een oplossing komt en klantvriendelijk is zijn volgens hen sterke punten. Particulieren hechten met name veel waarde aan een snelle reactie en actie vanuit TVM bij het afwikkelen en uitbetalen van schade. Ook vindt men het belangrijk dat TVM altijd duidelijk is over de kosten en een verzekeringsmaatschappij is die men kan vertrouwen.

Redenen om TVM aan te bevelen zijn: het prettige contact, de manier van omgaan met klanten, het feit dat TVM een goede verzekeringsmaatschappij is en specialist op autogebied.

Concrete acties

TVM blijft werken aan de zaken die positief zijn beoordeeld, om dat goede niveau te handhaven. Wat de verbeterpunten betreft, ook daarmee gaat TVM aan de slag. We zetten diverse acties in gang. Met jaarlijkse onderzoeken onder onze leden en andere klantgroepen maar ook bij onze ledenpanels, blijven we monitoren.

Bekijk de actiepunten

Nu, maar ook in de nabije toekomst spannen wij ons in en gaan wij met uw reacties en verbetervoorstellen aan de slag.

 

TVM verzekeringen gebruikt cookies o.a. om de website te analyseren en te verbeteren en om ervoor te zorgen dat wij voor u relevante advertenties tonen. Als u doorklikt, gaat u akkoord met het gebruik ervan. Voor meer informatie over onze cookies, klik hier.