Klanttevredenheidsonderzoek TVM verzekeringen
Hoe denkt u als klant over ons? Hoe ervaart u onze bereikbaarheid, onze service en onze schadeafhandeling? TVM wil graag weten wat u van ons vindt, omdat we met die kennis u zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn. Daarom doen wij regelmatig onderzoek. Ook eind 2011/ begin 2012 hebben we onderzoek gedaan onder de verschillende klantgroepen van TVM. Hieronder treft u de resultaten aan.
Wat hebben we onderzocht?
In het klanttevredenheidsonderzoek hebben we negen aspecten van dienstverlening onderzocht: Persoonlijke benadering - Klant staat centraal - Deskundig personeel – Bereikbaarheid - Goede informatievoorziening – Foutloosheid - Snelheid- Acceptabele prijs – Vernieuwend.
Het merendeel van onze klanten beoordeelt TVM met een 8 of hoger
Over het algemeen is de klanttevredenheid positief beoordeeld met een 7,7 op een schaal van 1 tot 10. Het merendeel van de klanten geeft TVM een 8 of hoger. Maar een klein deel (6,5%) geeft lager dan een 7.
Het cijfer geeft aan dat klanten de klanttevredenheid hoog beoordelen. Ook de vraag of u ons aanbeveelt bij familie en vrienden (de Net Promotor Score) is bovengemiddeld hoog.
Klanten van TVM geven aan erg tevreden te zijn over de volgende punten:
- de beleefdheid en vriendelijkheid van de medewerkers van TVM.
- de bereikbaarheid van de medewerkers
- de kennis en het gegeven advies van de medewerkers
- de bereidheid om te helpen
- de juistheid van de polis
- de juistheid van de schadeafhandeling
- de snelheid waarmee vragen worden beantwoord.
Voor meer informatie over het onderzoek, klikt u hier.
Uw verbetervoorstellen
Onze klanten noemen een aantal aspecten die verbeterd kunnen worden:
- Klanten geven aan dat ze beter en pro-actief op de hoogte willen worden gehouden tijdens het proces van een schade-afhandeling.
- Het inspelen op nieuwe ontwikkelingen in de markt en klanten hierover beter informeren. Een voorbeeld daarvan zijn de particuliere verzekeringen die TVM aanbiedt en waarvan de meerderheid van de klanten op dit moment niet op de hoogte is.
- De prijs-kwaliteit verhouding in de gaten houden en concurrerend blijven.
Concrete acties
Aan de hiervoor genoemde aspecten werken we momenteel hard. We zetten diverse acties in gang. Een aantal voorbeelden beschrijven we hieronder.
Door efficiënter te werken en interne processen te verbeteren, komt informatie sneller bij de klant. Het online platform Mijn TVM speelt daar een belangrijke rol in.
Bij het afhandelen van schade zijn we als verzekeraar ook afhankelijk van derden en andere partijen. Waar mogelijk stimuleren we een snelle afhandeling en communiceren we frequenter over de status van een schade.
Op het gebied van innovatie en nieuwe ontwikkelingen in de markt staat TVM ook niet stil. Via onze klantenpanels en onze contacten met de markt via de eigen buitendienst blijven we continu op de hoogte van trends en ontwikkelingen op het gebied van transport en mobiliteit. Om daar vervolgens ook concreet actie op te ondernemen. Zo delen we regelmatig informatie via ons ledenmagazine TVM actueel maar ook via seminars en zogenaamde TVM transportdagen. Ook in de toekomst zullen we nog frequenter onze relaties hierover informeren.
Met jaarlijkse onderzoeken onder onze klantgroepen maar ook bij onze klantenpanels, blijven we monitoren.
Nu, maar ook in de nabije toekomst spannen wij ons in en gaan wij met uw reacties en verbetervoorstellen voortvarend aan de slag.